Wie Sie Ihre Krisenkommunikation verbessern können

Krisenkommunikation: Unverzichtbar für Business Continuity

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Krisenkommunikation spielt eine grundlegende Rolle im Management von Business Continuity.

Wenn unerwartete Situationen auftreten, wie Cyberangriffe, Naturkatastrophen oder Gesundheitskrisen, kann die Art und Weise, wie eine Organisation kommuniziert, den Unterschied zwischen erfolgreichem Krisenmanagement und einer Situation, die außer Kontrolle gerät, ausmachen.

In diesem Artikel teilen wir 8 Tipps zur Verbesserung Ihrer Krisenkommunikation im Kontext von Business Continuity.

Unser Ziel ist es, auf eine effektive Koordination von Maßnahmen und Kommunikation hinzuarbeiten, um eine schnelle Rückkehr zum normalen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten!

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1 – Nutzen Sie die bestehende Reaktionsstruktur Ihrer Organisation

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Die Erstellung eines klaren Krisenkommunikationsplans ist für eine koordinierte und effektive Reaktion unerlässlich.

Ihr Krisenkommunikationsplan sollte Folgendes umfassen:

• Die Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Teammitglieds
• Die zu nutzenden Kommunikationskanäle
• Die Kernbotschaften, die in jeder Phase der Krise zu vermitteln sind

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Einer der ersten Schritte bei der Planung Ihrer Krisenkommunikation besteht darin, sich mit der bestehenden Reaktionsstruktur Ihrer Organisation vertraut zu machen.

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Ihre Organisation hat wahrscheinlich bereits über ihre Reaktionsstruktur definierte Rollen und Verantwortlichkeiten für Schlüsselpersonen während einer Krise festgelegt.

Diese Arbeit bietet einen hervorragenden Ausgangspunkt, um sicherzustellen, dass Ihr Krisenkommunikationsplan mit den aktuellen Verfahren Ihrer Organisation übereinstimmt.

Die Elemente des Krisenkommunikationsplans sollten auch an die Prioritäten der Organisation angepasst werden. Beispielsweise ziehen es einige Organisationen vor, Nachrichten intern zu kommunizieren, bevor sie extern verfügbar gemacht werden, während andere Transparenz in der Kommunikation priorisieren.

Es ist von wesentlicher Bedeutung, dass sich die Unternehmenskultur in der Kommunikation widerspiegelt, auch während einer Krise.

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Die Reaktionsstruktur ist in den Business-Continuity-Plänen oder Krisenmanagementplänen Ihrer Organisation zu finden.

Wenn Sie keine Reaktionsstruktur haben, nehmen Sie sich zumindest die Zeit, das Organigramm Ihrer Organisation zu studieren. Es wird Ihnen helfen, Ihren Krisenkommunikationsplan mit Ihrer Organisationsstruktur in Einklang zu bringen.

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2 – Definieren Sie Ihr Krisenkommunikationsteam klar

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Um ein effektives Krisenkommunikationsteam zu schaffen, beginnen Sie damit, die Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds klar zu identifizieren.

Wenn dieselbe Rolle mehreren Personen oder Teams zugewiesen ist, bestimmen Sie einen verantwortlichen Leiter, um Überschneidungen und Verwirrung zu vermeiden, insbesondere wenn zwei Abteilungen ähnliche Funktionen haben oder wenn eine Schlüsselressource eine Doppelrolle innehat.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Krisenkommunikationsteam agil bleibt, sowohl interne als auch externe Kommunikation bewältigt und verschiedene Vorfälle managen kann. Die Größe und Komplexität Ihrer Organisation bestimmt die Anzahl der benötigten Teammitglieder.

Denken Sie daran, dass jedes Mitglied sich seiner Rolle bewusst sein und geschult werden muss, um sie effektiv zu erfüllen.

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3 – Identifizieren Sie Risiken und definieren Sie Kategorien möglicher Folgen

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Um einen guten Krisenkommunikationsplan zu entwickeln, ist es entscheidend, die möglichen Risiken und Probleme zu kennen, denen Ihre Organisation ausgesetzt sein könnte.

Natürlich gibt es viele mögliche Risiken und Probleme. Deshalb empfehlen wir, potenzielle Szenarien in Folgenkategorien zu gruppieren. Wir empfehlen einen All-Hazards- / All-Risks-Ansatz.

Hier sind einige Beispiele für gängige Folgenkategorien:

• Verlust von Standorten, Anlagen oder Büros (oder Verlust des Zugangs zu ihnen)
• Technologische Vorfälle
• Verlust von Personal, Ressourcen oder wichtigen Partnern
• Störungen bei Ihren Lieferanten

Sobald Sie Ihre Folgenkategorien geklärt haben, wird es einfacher und logischer sein, Genehmigungsverfahren und -prozesse zu definieren.

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4 – Planen Sie Ihre Kommunikation im Voraus

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Ob es darum geht, die Reaktionszeiten zu verbessern, die Koordination zu optimieren oder Fehler zu reduzieren, es gibt viele Vorteile, Ihre Notfallkommunikation im Voraus zu planen.

Hier sind unsere Empfehlungen für die Planung der Krisenkommunikation:

• Bestimmen Sie das Detailniveau, das kommuniziert werden soll
• Schreiben Sie klar und transparent
• Wählen Sie einen Ton, der zum Publikum und zur Unternehmenskultur passt
• Bestimmen Sie die richtigen Kanäle und die Anzahl der Kommunikationen
• Passen Sie Nachrichten für verschiedene Kanäle an (z. B. Detailniveau, Zeichenanzahl, visuelle Elemente/Fotos usw.)
• Übersetzen Sie Nachrichten in die Sprachen Ihrer Zielgruppen

Um Ihre Effizienz zu steigern, empfehlen wir Ihnen außerdem, mit standardisierten, bewährten Vorlagen zu beginnen. Dies gewährleistet auch eine größere Konsistenz in Ihrer gesamten Kommunikation.

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5 – Nutzen Sie Werkzeuge für die Krisenkommunikation

Es gibt eine Reihe von Werkzeugen für das Management der Krisenkommunikation, die Ihnen bei der Vorbereitung helfen.

Hier sind einige wichtige Werkzeuge für Ihre Krisenmanagementstrategie:

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Business-Continuity-Management-Software

Business-Continuity-Management-Software zentralisiert alle Informationen zum Krisenmanagement, von der Prävention bis zur Wiederherstellung. Dies erleichtert die Koordination der Bemühungen und die Überwachung von Maßnahmen in Echtzeit. Erfahren Sie mehr über unsere Business-Continuity-Management-Software, ParaSolution.

Notfall-Benachrichtigungssysteme

Cybervorfälle werden immer häufiger. Daher ist es wichtig, alternative Kommunikationsmethoden zu planen, beispielsweise wenn Ihre Organisation ihre Hauptkommunikationssysteme (wie Teams oder Outlook) nicht mehr nutzen kann.

Einige Continuity-Management-Software, wie ParaSolution, bietet einen alternativen Nachrichtendienst, der es ermöglicht, Warnmeldungen und Updates schnell an alle Mitglieder des Krisenmanagementteams und andere Beteiligte zu senden. Diese Warnmeldungen können natürlich im Voraus geplant und per SMS, E-Mail oder Sprachnachricht übermittelt werden.

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Kollaborationsplattformen

Sie nutzen wahrscheinlich bereits Videokonferenz-Tools wie Microsoft Teams und Zoom sowie Plattformen zum Teilen von Dokumenten wie SharePoint und Google Drive.

Nutzen Sie Ihre aktuelle Software weiterhin, um Krisenmanagement-Meetings zu organisieren, Informationen in Echtzeit zu teilen und Maßnahmen effektiv zu koordinieren. Stellen Sie sicher, dass alle am Krisenmanagement beteiligten Stakeholder im Umgang mit diesen Plattformen geschult sind.

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Medien und soziale Netzwerke

Traditionelle Medien und soziale Netzwerke sind von unschätzbarem Wert, um Ihre Gemeinschaft über die Entwicklung einer Krise oder eines Vorfalls auf dem Laufenden zu halten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikationsstrategie mit den aktuellen Praktiken Ihres Teams übereinstimmt, um den Bedarf zu minimieren, dass sie während eines Notfalls neue Plattformen erlernen müssen.

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6 – Dokumentieren Sie Ihre Krisen

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Um Ihre Krisenkommunikation zu verbessern, ist es unerlässlich, jede Krise, die Sie erleben, sorgfältig zu dokumentieren. Dies umfasst Ereignisse, getroffene Entscheidungen, versendete Kommunikationen und erzielte Ergebnisse.

Indem Sie diese Informationen aufzeichnen, schaffen Sie eine wertvolle Wissensdatenbank, die zur Analyse der Stärken und Schwächen Ihrer Reaktion genutzt werden kann.

Diese Dokumentation ermöglicht es Ihnen auch, Ihr Team in Best Practices zu schulen und zu vermeiden, dass in Zukunft dieselben Fehler wiederholt werden. Beispielsweise können Sie Kommunikationen präzisieren, zu denen Sie viele Fragen erhalten haben.

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7 – Üben Sie Ihre Pläne und Verfahren

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Es ist entscheidend, Ihre Pläne und Verfahren regelmäßig zu üben. Übungen helfen Teams dabei, sich mit den Protokollen vertraut zu machen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Durch die Durchführung von Tabletop-Übungen oder Simulationen können Sie schnell beurteilen, ob Ihre Notfallkommunikation in jeder Phase einer Krise angemessen ist und von allen Stakeholdern klar verstanden wird.

Bewerten Sie nach jeder Übung die Leistung, indem Sie analysieren, was gut funktioniert hat und was verbessert werden könnte. Diese kritische Bewertung ist entscheidend, um Ihre Strategien zu verfeinern und eine wirksame Reaktion in realen Krisensituationen sicherzustellen.

Lesen Sie unseren Artikel, um mehr zu erfahren: 7 Vorteile der Verwaltung Ihrer Übungen mit einer Business-Continuity-Software.

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8 – Nehmen Sie an Schulungen zur Krisenkommunikation teil

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Schulungen sind eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Fähigkeiten im Krisenmanagement und in der Krisenkommunikation weiterzuentwickeln.

Wir empfehlen die folgenden Schulungen im Bereich Krisenkommunikation:

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Crisis and Incident Management, vom Business Continuity Institute (BCI)

In diesem zweitägigen Kurs lernen Sie, wie Sie eine strukturierte Incident-Response-Organisation aufbauen und Ihre Kompetenzen im Krisenmanagement gezielt weiterentwickeln.

Weitere Informationen finden Sie hier

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Crisis Management and Communication Professional (CMCP), vom ICOR

In diesem dreitägigen Kurs lernen Sie, Notfallsituationen zu analysieren und unter Zeitdruck sowie mit begrenzten Informationen und Ressourcen fundierte Entscheidungen zu treffen – während Sie gleichzeitig einen Vorfall managen und Teams führen.

Weitere Informationen finden Sie hier

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Damit schließen wir unsere Empfehlungen zur Krisenkommunikation ab.

Zögern Sie nicht, unsere Expertinnen und Experten zu kontaktieren, wenn Sie Fragen zu Ihrer Krisenkommunikationsstrategie haben.

Dank der Expertise unseres multidisziplinären Teams mit Sitz in Montréal bieten wir seit über 25 Jahren renommierte Beratungsleistungen im Bereich Krisenkommunikation an.