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Cómo mejorar su comunicación en situaciones de crisis
Publicado:
12/10/2025
Actualizado:
12/9/2025
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Comunicaciones de crisis: esenciales para la continuidad del negocio
Las comunicaciones de crisis desempeñan un papel fundamental en la gestión de la continuidad del negocio.
Cuando surgen situaciones inesperadas —como ciberataques, desastres naturales o crisis sanitarias— la manera en que una organización comunica puede marcar la diferencia entre una gestión exitosa de la crisis y una situación que se descontrola.
En este artículo, compartimos 8 consejos para mejorar sus comunicaciones de crisis en el contexto de la continuidad del negocio.
Nuestro objetivo es lograr una coordinación eficaz de las acciones y comunicaciones, ¡para garantizar un retorno rápido a las operaciones normales!
1 – Aproveche la estructura de respuesta existente de su organización
Establecer un plan claro de comunicaciones de crisis es esencial para una respuesta coordinada y eficaz.
Su plan de comunicaciones de crisis debe incluir:
- Los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo
- Los canales de comunicación a utilizar
- Los mensajes clave que deben transmitirse en cada etapa de la crisis
Uno de los primeros pasos al planificar sus comunicaciones de crisis es familiarizarse con la estructura de respuesta existente en su organización.
Es muy probable que su organización ya tenga definidos los roles y responsabilidades de los miembros clave durante una crisis a través de su estructura de respuesta.
Este trabajo ofrece un excelente punto de partida para asegurar que su plan de comunicaciones de crisis esté alineado con los procedimientos actuales de la organización.
Los elementos del plan de comunicaciones de crisis también deben adaptarse a las prioridades de la organización. Por ejemplo, algunas organizaciones prefieren comunicar los mensajes internamente antes de divulgarlos externamente, mientras que otras priorizan la transparencia total en las comunicaciones.
Es fundamental que la cultura organizacional se refleje en las comunicaciones, incluso durante una crisis.
La estructura de respuesta puede encontrarse en los planes de continuidad del negocio o en los planes de gestión de crisis de su organización.
Si no dispone de una estructura de respuesta, dedique al menos tiempo a estudiar el organigrama de su organización. Esto le ayudará a alinear su plan de comunicaciones de crisis con la estructura organizacional existente.
2 – Defina claramente su equipo de comunicaciones de crisis
Para crear un equipo de comunicaciones de crisis eficaz, comience por identificar claramente los roles y responsabilidades de cada miembro.
Si un mismo rol se asigna a varias personas o equipos, designe un líder responsable para evitar superposiciones y confusiones, especialmente si dos departamentos tienen funciones similares o si un recurso clave cumple funciones duales.
Asegúrese de que su equipo de comunicaciones de crisis se mantenga ágil, gestione tanto las comunicaciones internas como externas y pueda manejar distintos tipos de incidentes.
El tamaño y la complejidad de su organización determinarán el número de miembros necesarios en el equipo.
Recuerde que cada miembro debe conocer y estar capacitado para desempeñar su función de manera eficaz.
3 – Identifique los riesgos y defina categorías de consecuencias potenciales
Para desarrollar un buen plan de comunicaciones de crisis, es fundamental conocer los posibles riesgos y problemas que su organización podría enfrentar.
Por supuesto, existen numerosos riesgos y escenarios posibles. Por ello recomendamos agruparlos en categorías de consecuencias. Recomendamos un enfoque all-hazards / all-risks.
Aquí tiene algunos ejemplos de categorías comunes de consecuencias:
- Pérdida de sitios, plantas u oficinas (o pérdida de acceso a ellos)
- Incidentes tecnológicos
- Pérdida de personal, recursos o socios clave
- Interrupciones con sus proveedores
Una vez que haya aclarado sus categorías de consecuencias, será más fácil y lógico definir los procedimientos y procesos de aprobación.
4 – Planifique sus comunicaciones con antelación
Ya sea para mejorar los tiempos de respuesta, optimizar la coordinación o reducir errores, existen muchas ventajas en planificar sus comunicaciones de emergencia por adelantado.
Aquí están nuestras recomendaciones para planificar sus comunicaciones de crisis:
- Determine el nivel de detalle que debe comunicarse
- Escriba de manera clara y transparente
- Elija un tono adecuado para la audiencia y la cultura organizacional
- Determine los canales correctos y la cantidad de comunicaciones necesarias
- Adapte los mensajes según los canales (por ejemplo: nivel de detalle, número de caracteres, elementos visuales/fotos, etc.)
- Traduzca los mensajes a los idiomas de sus audiencias
Para aumentar su eficiencia, también sugerimos utilizar plantillas estandarizadas, probadas y comprobadas. Esto garantizará una mayor coherencia en todas sus comunicaciones.
5 – Utilice herramientas de comunicación de crisis
Existen diversas herramientas de gestión de comunicaciones de crisis que pueden ayudarle a prepararse.
Aquí tiene algunas herramientas importantes para su estrategia de gestión de crisis:
Software de gestión de la continuidad del negocio
El software de gestión de la continuidad del negocio centraliza toda la información relacionada con la gestión de crisis, desde la prevención hasta la recuperación. Esto facilita la coordinación de los esfuerzos y el seguimiento de las acciones en tiempo real.
Obtenga más información sobre nuestro software de continuidad del negocio, ParaSolution.
Sistemas de notificación de emergencia
Los incidentes cibernéticos son cada vez más frecuentes. Por ello, es importante planificar métodos de comunicación alternativos, por ejemplo, en caso de que su organización ya no pueda utilizar sus sistemas principales de comunicación (como Teams u Outlook).
Algunos software de gestión de continuidad, como ParaSolution, ofrecen un servicio de mensajería alternativo que permite enviar alertas y actualizaciones de manera rápida a todos los miembros del equipo de gestión de crisis y a otros interesados. Estas alertas pueden, por supuesto, programarse con antelación y transmitirse por SMS, correo electrónico o mensajes de voz.
Plataformas de colaboración
Probablemente ya utilice herramientas de videoconferencia como Microsoft Teams y Zoom, así como plataformas de intercambio de documentos como SharePoint y Google Drive.
Continúe utilizando su software actual para organizar reuniones de gestión de crisis, compartir información en tiempo real y coordinar acciones de manera eficaz. Asegúrese de que todas las partes interesadas implicadas en la gestión de crisis estén capacitadas para utilizar estas plataformas.
Medios de comunicación y redes sociales
Los medios tradicionales y las redes sociales son recursos valiosos para mantener informada a su comunidad sobre la evolución de una crisis o incidente. Asegúrese de que su estrategia de comunicación esté alineada con las prácticas actuales de su equipo, minimizando la necesidad de que aprendan nuevas plataformas durante una emergencia.
6 – Documente sus crisis
Para mejorar sus comunicaciones de crisis, es esencial documentar meticulosamente cada crisis que experimente. Esto incluye los eventos, las decisiones tomadas, las comunicaciones enviadas y los resultados obtenidos.
Al registrar esta información, crea una valiosa base de conocimientos que puede utilizarse para analizar los puntos fuertes y débiles de su respuesta.
Esta documentación también le permitirá capacitar a su equipo en las mejores prácticas y evitar repetir los mismos errores en el futuro. Por ejemplo, podrá aclarar comunicaciones sobre las que haya recibido muchas preguntas.
7 – Practique sus planes y procedimientos
Es fundamental practicar regularmente sus planes y procedimientos. Entre otras cosas, los ejercicios le permiten familiarizarse con los protocolos e identificar áreas de mejora.
Al realizar ejercicios de simulación o tabletop, puede ver inmediatamente si sus comunicaciones de emergencia están adaptadas a cada etapa de la crisis y son comprendidas por sus partes interesadas.
Después de cada ejercicio, evalúe su desempeño analizando lo que funcionó bien y lo que podría mejorarse. Esta evaluación crítica es esencial para ajustar sus estrategias y asegurar una respuesta eficaz en situaciones reales de crisis.
Lea nuestro artículo para obtener más información: 7 beneficios de gestionar sus ejercicios con un software de continuidad del negocio.
8 – Tome cursos de formación en comunicaciones de crisis
La formación es una excelente manera de mejorar sus habilidades de gestión y comunicación de crisis.
Recomendamos los siguientes cursos de formación en comunicaciones de crisis:
Gestión de Crisis e Incidentes, del Business Continuity Institute (BCI)
Participe en este curso de 2 días para aprender a implementar una estructura de respuesta a incidentes y desarrollar habilidades de gestión de crisis.
Gestión de Crisis y Comunicación Profesional (CMCP), de ICOR
En este curso de 3 días, aprenderá a analizar situaciones de emergencia y a tomar decisiones difíciles con tiempo, información y recursos limitados, mientras gestiona un incidente y lidera equipos.
Esto concluye nuestros consejos sobre la comunicación de crisis
No dude en contactar a nuestros expertos si tiene alguna pregunta sobre su estrategia de comunicaciones de crisis.
Ofrecemos servicios de consultoría en comunicaciones de crisis de reconocido prestigio, gracias a la experiencia de nuestro equipo multidisciplinario con sede en Montreal desde hace más de 25 años.
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