Gestion des interventions d’urgence : comment une organisation multisite a amélioré de 80 % l’exactitude des informations utilisées lors des interventions

Le défi : coordonner les interventions d’urgence sur plusieurs sites

Une organisation canadienne du secteur public exploitant plusieurs sites avait besoin d’une approche plus uniforme et fiable pour gérer ses interventions d’urgence. Chaque emplacement présentait ses propres risques, son personnel, ses procédures et ses dépendances opérationnelles.

Bien que des plans d’intervention propres à chaque site soient nécessaires, l’information était conservée dans différents formats, référentiels et emplacements, avec des structures et des pratiques de mise à jour qui variaient d’un site à l’autre. Il était donc difficile de s’assurer que les procédures, les coordonnées et les affectations des intervenants demeuraient cohérentes et à jour dans l’ensemble de l’organisation. Tout changement touchant le personnel, les rôles ou les affectations à un site pouvait nécessiter des mises à jour dans plusieurs documents et listes d’intervenants, augmentant ainsi le risque de disposer d’informations désuètes ou incohérentes lors d’une urgence.

Lors d’un incident, les équipes devaient pouvoir accéder immédiatement aux procédures, responsabilités et coordonnées correspondant à leur emplacement et à leur rôle. Elles devaient également s’assurer que les bons intervenants étaient identifiés et mobilisés à partir des informations organisationnelles les plus à jour disponibles.

Les informations critiques devaient également demeurer accessibles sur place, y compris lorsque la connexion réseau ou Internet n’était pas disponible.

Le défi était donc double : permettre à chaque site de répondre efficacement à ses réalités propres tout en maintenant des informations exactes, une activation coordonnée et une visibilité à l’échelle de l’organisation.

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L’approche : passer des plans d’intervention d’urgence à l’action

L’organisation a centralisé ses informations liées aux interventions d’urgence dans ParaSolution, en structurant les plans et les procédures selon le site, le scénario, le risque, le rôle et la responsabilité.

Plutôt que de s’appuyer sur des documents statiques et des listes d’intervenants gérées séparément, l’organisation a établi une structure commune pour gérer les informations d’intervention d’urgence dans l’ensemble de ses sites. L’intégration avec les systèmes RH et ERP de l’organisation a permis de maintenir les informations sur les intervenants, les affectations organisationnelles et les groupes d’intervention d’urgence alignés avec les données organisationnelles à jour, réduisant ainsi le recours aux mises à jour manuelles des plans et des listes de contacts.

Lors d’un incident, les intervenants pouvaient :

• Accéder aux procédures propres à leur emplacement, à leur rôle et au scénario
• Identifier les intervenants et les groupes d’intervention appropriés
• Déclencher des notifications ciblées
• Suivre des procédures étape par étape et les actions qui leur étaient attribuées
• Documenter les informations liées à l’incident et les activités d’intervention
• Accéder aux informations critiques à partir de l’application mobile

Lorsque la connexion réseau ou Internet n’était pas disponible, les intervenants pouvaient continuer à consulter les procédures critiques, les coordonnées et les consignes d’intervention grâce à l’accès hors ligne.

Une fois la connectivité rétablie, ou lorsqu’une connexion mobile devenait disponible, les équipes pouvaient reprendre les activités nécessitant une connexion.

À l’échelle de l’organisation, les tableaux de bord et les rapports offraient aux responsables de l’intervention une visibilité quasi en temps réel sur les activités dans les sites touchés, améliorant ainsi la connaissance de la situation tout en permettant à chaque site de gérer ses propres exigences d’intervention.

Des exercices ont ensuite permis de valider l’accès des intervenants, les processus d’activation et les procédures d’urgence. Les leçons apprises ont été intégrées au cadre d’intervention, favorisant l’amélioration continue et une plus grande uniformité entre les sites.

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Les résultats : une gestion des interventions d’urgence plus précise, ciblée et coordonnée

La différence est devenue évidente lors des exercices suivants. Les intervenants ne dépendaient plus de documents dispersés et n’avaient plus à déterminer quelles informations étaient à jour. En regroupant les plans, les responsabilités et les informations sur les intervenants, les équipes pouvaient se concentrer sur la situation en cours et agir avec davantage de confiance.

À mesure que l’organisation a raffiné son cadre d’intervention, l’exactitude des informations sur les intervenants s’est améliorée de 80 %. Des informations plus fiables ont également favorisé une mobilisation plus rapide : le temps requis pour identifier et activer l’équipe d’intervention appropriée a été réduit de 40 %.

Cette amélioration s’est également reflétée dans l’exécution. Lors des exercices, 90 % des intervenants ont accédé avec succès aux plans d’intervention d’urgence et exécuté les procédures prédéfinies. Lorsque la connectivité était interrompue, les consignes critiques demeuraient accessibles grâce à l’application mobile et à l’accès hors ligne, permettant aux équipes de poursuivre leurs activités sans devoir attendre le rétablissement des systèmes.

Les informations recueillies tout au long de l’intervention offraient également aux responsables une meilleure visibilité sur ce qui se déroulait dans les différents sites et facilitaient les activités de suivi. Les rapports post-incident étaient complétés dans un délai de trois jours, faisant de chaque intervention une occasion de renforcer davantage la suivante.

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Point de vue du client

« ParaSolution se démarque en facilitant la gestion, la mise à jour et l’accès aux plans de continuité des activités et d’intervention d’urgence, peu importe l’endroit. J’apprécie particulièrement la simplicité avec laquelle il est possible de créer, de mettre à jour et de partager rapidement les plans d’urgence. »

— Consultant, secteur des technologies de l’information

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