Maintenir les communications critiques lorsque les systèmes principaux sont indisponibles

Le défi : communiquer lorsque les systèmes principaux ne sont plus accessibles

Une entreprise canadienne bien établie du secteur de l’assurance s’est tournée vers ParaSolution en 2025 afin de renforcer sa capacité à maintenir ses communications critiques lors de perturbations majeures, à la suite d’une brève interruption survenue en 2024.

Cette interruption a rappelé à quel point il était essentiel de pouvoir informer rapidement les employés, les clients et les fournisseurs en situation de perturbation. Elle a également mis en évidence une vulnérabilité importante : une cyberattaque, une panne technologique ou tout autre incident opérationnel pouvait rendre les systèmes de courriel et les plateformes de collaboration de l’organisation indisponibles au moment même où ils étaient les plus nécessaires. L’organisation avait donc besoin d’une capacité de communication indépendante pouvant demeurer opérationnelle à l’extérieur de son environnement TI principal.

Au-delà de la mise en place d’un canal alternatif, elle devait également pouvoir identifier rapidement les personnes touchées et transmettre la bonne information aux bonnes personnes, selon leur département, leur emplacement ou leur rôle.

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L’approche : mettre en place une capacité de communication indépendante et décentralisée

L’organisation a mis en œuvre les fonctionnalités de notification d’urgence de ParaSolution comme canal de communication alternatif, indépendant de son environnement TI principal, afin d’assurer une redondance des communications lorsque les systèmes principaux étaient indisponibles lors d’un incident.

Elle a d’abord synchronisé dans ParaSolution les données sur les employés et la structure organisationnelle provenant de systèmes internes identifiés comme sources de référence, donnant ainsi aux équipes d’intervention accès à des données à jour sur les coordonnées, les emplacements et la structure organisationnelle.

En situation d’incident, cette approche permettait à l’organisation d’identifier les employés et les parties prenantes touchés sans avoir à consolider manuellement l’information provenant de plusieurs sources.

Les responsabilités liées aux communications ont également été réparties entre 50 responsables d’équipe formés. Plutôt que de dépendre d’une seule équipe centrale d’intervention, les responsables désignés pouvaient lancer des notifications pour leur propre département et joindre directement les personnes touchées par un événement.

Grâce à ParaSolution, les notifications pouvaient être diffusées par plusieurs canaux, notamment par message texte, courriel et appel vocal, offrant ainsi des moyens de communication alternatifs lorsque les systèmes principaux de l’organisation étaient indisponibles. L’organisation avait également préparé à l’avance des modèles de notification, permettant aux équipes d’intervention de diffuser plus rapidement des communications cohérentes lors d’un incident.

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Les résultats : 90 % du personnel essentiel joint en moins de 4 minutes

L’approche a directement été mise à l’épreuve lorsque les systèmes de communication principaux sont devenus indisponibles.

Dans les quatre premières minutes suivant l’activation, 90 % du personnel essentiel avait déjà été joint grâce à la capacité de notification d’urgence multicanale de ParaSolution.

Les responsables d’équipe désignés ont également pu lancer des notifications par département en moins de 10 minutes, favorisant une réponse plus rapide et davantage décentralisée.

Puisque les données sur les employés et les parties prenantes étaient déjà synchronisées et structurées, aucune consolidation manuelle n’a été nécessaire pour déterminer les personnes à contacter.

L’organisation a également atteint un taux d’engagement des employés de 80 % lors des séances de sensibilisation, mesuré à partir des réponses à un sondage. Ce résultat démontrait que les employés ne faisaient pas que recevoir les communications : ils participaient activement au processus. Dans l’ensemble, ces résultats ont démontré que l’organisation pouvait maintenir des communications de crise rapides, ciblées et coordonnées, même lorsque ses systèmes principaux étaient indisponibles.

Plutôt que de dépendre d’un seul environnement de communication, l’entreprise a mis en place un modèle plus résilient permettant d’identifier, de joindre et d’informer les bonnes personnes lorsque les canaux de communication habituels ne pouvaient plus être utilisés.

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Le point de vue du client

Lorsqu’on lui a demandé ce qui distinguait ParaSolution des autres solutions similaires, un utilisateur de l’organisation a répondu :

« Très intuitif, avec des formulaires intégrés et une fonctionnalité de notification de masse. »

— Consultant et utilisateur de ParaSolution, secteur bancaire et de l’assurance

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