COVID-19: Mejores prácticas (2020)

Obtén más información sobre la evolución de la pandemia de COVID-19 en relación con los desafíos de la continuidad del negocio (de enero de 2020 a junio de 2020).

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Los expertos de Premier Continuum han elaborado cinco fichas de mejores prácticas sobre la gestión de la pandemia.

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Mejores prácticas – Edición n.º 1: El virus

31 de enero de 2020

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El nuevo virus, originado en Wuhan, en el centro de China, en diciembre, al igual que el SARS, se transmite entre humanos y provoca graves problemas respiratorios. Este nuevo virus, denominado 2019-nCoV, tiene un período de incubación de hasta dos semanas, y el contagio es posible durante dicho período, incluso antes de la aparición de los síntomas. Los científicos han logrado replicar con éxito el coronavirus en laboratorio, lo que describen como un avance crucial en la lucha contra la actual epidemia de neumonía viral. La Organización Mundial de la Salud declaró el jueves que la epidemia constituye una emergencia internacional, pero pidió que no se limiten los viajes ni el comercio con China. Según la Agencia de Salud Pública de Canadá, el riesgo sigue siendo bajo en Canadá.

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Seguimiento de casos

Según Le Monde, al 29 de enero de 2020

• 213 fallecimientos; la mortalidad se registra únicamente en China
• 9.925 casos confirmados de contagio
• 3 casos confirmados de contagio en Canadá

Mejores prácticas de continuidad del negocio

Gestión del plan de continuidad del negocio.

• Actualización de contactos (directivos, empleados, proveedores).
• Validación de las soluciones de continuidad del negocio que pueden aplicarse.

Seguimiento

• Monitorear la situación y comunicar las novedades.
• Evaluar las medidas preventivas que deben implementarse.

Viajes

• Revisar las políticas de viaje según las regiones visitadas.
• Evaluar las opciones de teletrabajo cuando sea aplicable.

Concienciación

• Evaluar la necesidad de comunicar para tranquilizar a los empleados.
• Si el tiempo lo permite, realizar un ejercicio de simulación (tabletop exercise).

Mensajes para comunicar dentro de la organización

El programa de continuidad del negocio de la organización se mantiene atento a las novedades relacionadas con este nuevo virus y adoptará todas las medidas necesarias cuando llegue el momento.

Se alienta a todos los empleados a informar a las autoridades si han estado en contacto con una persona de la región de Wuhan que presente síntomas similares a los de la gripe.

Se recomiendan las medidas básicas de higiene y la etiqueta respiratoria.

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Accede aquí a un gráfico de infecciones por país.

Consulta aquí la ficha informativa de Salud Canadá.

Para obtener más recomendaciones sobre cómo gestionar esta situación dentro de tu programa de continuidad del negocio, conversa con uno de nuestros expertos en continuidad.

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Mejores prácticas – Edición n.º 2: Alerta, preparación y actualización de planes

4 de marzo de 2020

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Originada en China en diciembre de 2019, la COVID-19 se está propagando a múltiples países, a pesar de las importantes restricciones implementadas. Para limitar su propagación, se recomiendan las siguientes medidas de higiene: lavado frecuente de manos y permanecer en casa si se presentan síntomas. Los síntomas pueden tardar hasta 14 días en aparecer después de la exposición a la COVID-19. Los coronavirus humanos infectan la nariz, la garganta y los pulmones. Generalmente se transmiten:

• a través de gotículas respiratorias producidas cuando una persona infectada tose o estornuda;
• mediante el contacto personal cercano, como un apretón de manos con una persona infectada;
• al tocar una superficie contaminada y luego tocarse la boca, la nariz o los ojos antes de lavarse las manos.

Actualmente no existe una vacuna contra la COVID-19. En la mayoría de los casos, las personas infectadas se recuperan por sí solas.

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Pautas para la reflexión

(Estas acciones consideran operaciones que se desarrollan en una región donde no existe un brote significativo).

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Coordinación

• Actualizar la estructura de respuesta y establecer un proceso de monitoreo.
• Tener en cuenta los niveles de escalamiento y los umbrales de impacto.
• Mantener un registro de la evolución de la situación y de las acciones realizadas.

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Planes de continuidad

• Validar y comunicar las soluciones de teletrabajo.
• Confirmar las actividades priorizadas, aquellas que podrían suspenderse y los empleados que podrían brindar apoyo.
• Reevaluar la necesidad de realizar actividades o eventos con gran número de asistentes.
• Contactar a los proveedores clave para validar su nivel de preparación y evaluar los impactos de la situación en la cadena de suministro.

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Recursos humanos y comunicaciones

• Revisar las políticas de recursos humanos en respuesta a una pandemia.
• Establecer un mecanismo para supervisar el estado de los empleados mediante un centro de información (buzón común).
• Brindar apoyo psicológico a los empleados.
• Colocar carteles que fomenten el cumplimiento de las medidas básicas de higiene.
• Preparar plantillas de comunicación para empleados, clientes y otras partes interesadas según los niveles de escalamiento.

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Edificios

• Determinar el protocolo de limpieza, aislamiento y reincorporación para un empleado con síntomas.
• Incrementar las medidas de limpieza, como la desinfección de manijas de puertas, teclados, escritorios, mesas de cafetería, teléfonos, sanitarios, botones de ascensores, máquinas de café, etc.

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Viajes

• Revisar las políticas y los criterios de viaje según las regiones visitadas y su importancia.
• Informar a los viajeros sobre las acciones a seguir.

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Para analizar tu preparación con uno de nuestros expertos en continuidad o utilizar ParaSolution para facilitar la gestión de la situación, por favor contáctanos.

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Mejores prácticas – Edición n.º 3: Movilización y gestión de crisis

March 24, 2020

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Aquí tienes algunas directrices adicionales teniendo en cuenta la evolución de la situación.

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Coordinación

• Asegurarse de que tú y tus equipos cuenten con el descanso adecuado.
• Mantener un registro de la evolución de la situación y de las acciones realizadas.
• Centralizar la toma de decisiones.
• Modelar y analizar los impactos previstos.
• Centrarse en la misión de la organización y pensar a largo plazo, incluyendo las oportunidades que pueda traer la nueva normalidad pospandémica.

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Recursos humanos y comunicaciones

• Revisar las políticas de recursos humanos a medida que evoluciona la situación y comunicarlas a los empleados.
• Establecer un mecanismo para supervisar el estado de los empleados mediante un centro de información.
• Brindar apoyo psicológico a los empleados.
• Mantener informados a los empleados, clientes y otras partes interesadas sobre las medidas implementadas.
• Preparar los mensajes con antelación y utilizar los canales existentes para agilizar las comunicaciones.
• Mantener el vínculo entre los equipos aprovechando la tecnología y planificando reuniones periódicas.

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Viajes

• Evitar los viajes, incluidas las visitas a clientes y socios.

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Las lecciones aprendidas y la retroalimentación deberán documentarse para fortalecer la resiliencia de la comunidad. Es fundamental documentar adecuadamente toda la intervención, tanto los aspectos positivos como los negativos. Esto aumentará nuestra resiliencia colectiva.
— Yannick Hémond, profesor de Resiliencia, Riesgos y Desastres, Departamento de Geografía, UQAM

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Edificios

• Limitar el acceso a la cafetería y a las áreas comunes.
• Confirmar que el protocolo esté en vigor en cuanto a la limpieza, el aislamiento y el retorno al hogar de un empleado con síntomas.

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Planes de continuidad

• Confirmar las actividades priorizadas, aquellas que pueden suspenderse y los empleados que pueden brindar apoyo en caso de: disminución de la disponibilidad del personal, necesidad de redistribución de la carga por dificultades de conexión remota o para limitar los desplazamientos.
• Asegurarse de poder intervenir tanto de forma remota como presencial en relación con los sistemas tecnológicos. En caso de problemas, el gobierno de Quebec permitirá los desplazamientos, y lo mismo podría aplicarse en tu provincia o estado.
• Si se realizan actividades esenciales y es necesario acudir al lugar de trabajo, considerar la separación de los miembros del equipo, ya sea dentro del mismo edificio, en distintas ubicaciones o alternando entre el trabajo en la oficina y desde el hogar.
• En caso de elegir esta última opción, asegurarse de realizar una limpieza exhaustiva entre los cambios de personal.
• Si algunos empleados están en contacto con personas infectadas o en situación de riesgo, proporcionar medidas adicionales de protección y limpieza, y considerar su aislamiento del resto del equipo.
• Contactar a los proveedores clave para validar su situación y evaluar los impactos en la cadena de suministro.
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Finanzas

• Asegurarse de contar con un flujo de caja adecuado.
• Si el gobierno ordena el cierre de los lugares de trabajo, consultar la póliza de seguros para validar si es posible reclamar la cobertura por interrupción del negocio, en caso de haberla contratado.

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Para analizar tu preparación con uno de nuestros expertos en continuidad o utilizar ParaSolution para facilitar la gestión de la situación, por favor contáctanos.

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Mejores prácticas – Edición n.º 4: Sobre la resiliencia

27 de abril de 2020

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Podemos ver la luz al final del túnel y las organizaciones deberían comenzar a planificar el “retorno a la normalidad”. Las siguientes directrices se basan en las ya publicadas anteriormente.

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Las organizaciones resilientes se caracterizan por tres aspectos:
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1. Son pragmáticas, enfrentan la realidad y no caen en un optimismo excesivo.
2. Poseen sistemas de valores sólidos que aportan sentido al entorno y ofrecen formas de interpretar y dar forma a los acontecimientos.
3. Son ingeniosas y saben aprovechar sus fortalezas para desarrollar nuevas soluciones frente a las situaciones inusuales que enfrentan.
— Coutu, L. D., How Resilience Works, Harvard Business Review, vol. 80, n.º 5, 2002, pp. 46-55.

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Coordinación

• Asegurarse de que tú y tus equipos cuenten con el descanso adecuado.
• Mantener un registro de la evolución de la situación y de las acciones realizadas.
• Identificar los puntos de activación y un calendario para la reanudación de las operaciones, incluyendo las directrices de las autoridades.
• Elaborar un plan de acción para reanudar las operaciones.
• Realizar una sesión de retroalimentación (debrief) con los actores clave y elaborar un informe post-mortem.
• Asegurar que las acciones identificadas se implementen y que los planes de respuesta se ajusten y estén listos ante una posible nueva ola.

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Continuidad del negocio

• Determinar, si las actividades se han detenido, en qué orden y en qué plazos deben reanudarse.
• En caso de regresar a la oficina, establecer el orden de retorno y si las acciones deben realizarse de manera escalonada.
• Para cada actividad, evaluar si la carga de trabajo aumentará al reanudar las operaciones normales, organizar la eliminación de los atrasos y determinar si se requieren recursos adicionales.
• Contactar a los proveedores clave para validar su plan de reanudación y la velocidad de sus operaciones, con el fin de evaluar los impactos en la cadena de suministro.
• Desmovilizar los sitios de recuperación, revisar los protocolos de seguridad de la información y determinar si se retirarán los accesos remotos (capacidad de trabajo desde casa).

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Edificios y activos

• Establecer los ajustes necesarios en las áreas de trabajo para cumplir con el distanciamiento social y los requisitos de higiene.
• Evaluar si los edificios están listos para ser reocupados desde una perspectiva de salud y seguridad tras un período de baja ocupación (p. ej., ventilación, limpieza).
• Determinar la política respecto al equipo que los empleados pudieron llevar a casa y confirmar su disponibilidad en las instalaciones.
• Establecer si se permitirá el acceso de visitantes.
• Comunicar los protocolos que se mantienen en relación con la limpieza, el aislamiento y el envío a casa de empleados con síntomas.

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Resiliencia operativa y finanzas

• Considerar cómo la “nueva normalidad” puede permitirte diferenciarte de tus competidores.
• Examinar las oportunidades derivadas de la nueva realidad operativa, incluida una mayor integración del trabajo remoto y la digitalización.
• Analizar los impactos financieros, registrar todos los gastos incurridos, realizar proyecciones y asegurar la disponibilidad de flujo de caja suficiente.
• Solicitar las ayudas financieras disponibles por parte de los gobiernos.
• Tramitar cualquier reclamación de seguros, si aplica.

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Recursos humanos y comunicaciones

• Determinar qué porcentaje del personal está en condiciones de desempeñar sus funciones habituales (p. ej., sano vs. enfermo; disponible para trabajar vs. cuidando a seres queridos o asignado a otras funciones).
• Revisar las políticas de RR. HH. para empleados que hayan tenido una carga de trabajo adicional debido a la situación y ofrecer apoyo psicológico.
• Considerar cómo recrear el “espíritu de equipo” si los empleados han sido despedidos temporalmente.
• Planificar la contratación si algunos empleados no regresan tras una suspensión temporal.
• Informar a todas las partes interesadas sobre el plan de reanudación.
• Comunicar las medidas adecuadas de distanciamiento social e higiene.
• Mantener los protocolos de cuarentena en caso de aparición de síntomas.

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Política de viajes corporativos

• Considerar permitir visitas a clientes y socios, y aclarar los protocolos aplicables.
• Determinar los criterios para autorizar los viajes.

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Mejores prácticas – Edición n.º 5: Proceso de revisión posterior al incidente

23 de junio de 2020

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Los informes posteriores al incidente ayudan a construir equipos más sólidos, versátiles y orientados al diálogo, además de promover las mejores prácticas.

Preguntas a considerar:

• ¿Qué has aprendido en los últimos tres meses?
• ¿Qué ha aprendido tu organización en los últimos tres meses?
• ¿Se lograron los objetivos de continuidad?
• ¿Qué tan eficaz fue la estructura de respuesta?
• ¿Cómo puede mejorarse?
• ¿Contabas con un plan específico para este tipo de amenaza y fue utilizado y eficaz? En caso afirmativo, ¿cómo deberá ajustarse?
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Elementos de un informe integral posterior al incidente:

• Contexto
• Cronología de los acontecimientos
• Lecciones aprendidas y recomendaciones
• Proceso que conduzca a un plan de acción y al seguimiento de las recomendaciones
• Documentos adjuntos (registros de eventos, registros de llamadas telefónicas, memorandos, etc.)

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Mientras contamos con la atención de los niveles más altos de la organización, deberíamos analizar cómo las medidas temporales implementadas en respuesta a la pandemia pueden tener valor y utilidad más allá de la COVID-19. Esto puede implicar salir de la zona de confort tradicional de la continuidad del negocio para demostrar cómo las soluciones provisionales y las medidas de continuidad pueden generar beneficios organizacionales en ámbitos como la productividad y el bienestar del personal; no obstante, es un paso que realmente vale la pena dar.
— Tim Janes Hon FBCI, presidente del BCI, Coronavirus – A Pandemic Response Report, mayo de 2020

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Factores clave de éxito de un proceso de revisión posterior al incidente:

• Los objetivos principales deben ser el aprendizaje y la mejora de las prácticas
• Mantener un enfoque respetuoso
• Los hechos deben presentarse de manera objetiva
• Fomentar la participación de todas las personas involucradas
• Establecer un procedimiento de documentación
• El proceso debe dar lugar a un informe que incluya sugerencias de mejora y recomendaciones
• Establecer un procedimiento para el seguimiento y la implementación de las recomendaciones

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Algunos elementos adicionales a considerar:

• Actualizar y mantener un registro de eventos con las acciones realizadas desde el inicio
• Utilizar el documento “Pandemic Chronology” (consúltalo con tu consultor de Premier Continuum) para obtener una perspectiva sobre las medidas implementadas por los gobiernos y por tu organización
• Realizar la revisión posterior al incidente por temática: Coordinación; Recursos humanos y comunicaciones; Edificios y activos; Políticas y procedimientos de viajes; Finanzas; Continuidad del negocio y resiliencia organizacional
• Revisar documentos anteriores de PCI sobre mejores prácticas
• Establecer un plan de acción ante una posible segunda ola, utilizando las recomendaciones del informe posterior al incidente
• Revisar las estrategias y actualizar los planes de continuidad para reflejar la nueva normalidad

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Para convertirse y mantenerse como una organización que aprende:

• Tomar distancia y reflexionar
• Revisar las medidas propuestas: qué funcionó, qué debe mejorarse y qué podría ser útil en otras situaciones excepcionales
• Comprender los éxitos y los fracasos
• Comunicar la información de manera eficaz
• Revisar la estructura de toma de decisiones
• Enfocarse en las fortalezas de los miembros del equipo.

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Para analizar tu preparación con uno de nuestros expertos en continuidad o utilizar ParaSolution para facilitar la gestión de la situación, por favor contáctanos.

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